Escalaciones con Empatía

 Yo fui uno de los beneficiados con la pandemia de COVID-19. El trabajo remoto se volvió una necesidad empresarial a nivel mundial, y eso nos dio a muchos una oportunidad que de otro modo no habríamos tenido. Foto por Kristin Wilson El mundo no ha vuelto a ser el mismo a pesar del pasar de los años. A causa de la amenaza latente de nuevas pandemias, guerras, y mercados volátiles que generan y destruyen millonarios casi a diario, una pregunta persiste en el entorno laboral del Servicio al Cliente: ¿Es necesario que todos los Agentes de Servicio al Cliente trabajen de manera remota? En mi opinión, no. No todos, al menos. Los Agentes de Primera Línea, por definición, deben trabajar de cara al Cliente. Son quienes cuentan con el entrenamiento necesario para resolver la mayoría de problemas básicos, y son quienes gracias al contacto directo con el Cliente, tienen la capacidad de escalar a los equipos correctos aquellos problemas que son complejos o de alto riesgo. ¿Cuál es la diferencia...

 Hace poco vi un curso en LinkedIn de Ethan Evans titulado  Toma de decisiones a alta velocidad para líderes y Ejecutivos senior . Me pareció muy educativo así que quiero compartir mis notas y opiniones. No pretendo hacer un resumen exacto, y recomiendo ver el curso si se tiene acceso a la plataforma y entienden el idioma inglés, en especial porque me parecieron muy interesantes las anécdotas administrativas sobre Twitch . Foto por Hunters Race ¿Por qué los Ejecutivos deben decidir con rapidez? Un Ejecutivo no puede esperar demasiado para decidir, se expondría a que los competidores le saquen ventaja. Un Ejecutivo debe priorizar la velocidad sobre la certidumbre, y tomar riesgos inteligentes. Si la decisión no es reversible, o el costo de una mala decisión es demasiado grande, es mejor esperar hasta obtener el 90% de la información necesaria para tomar decisiones. Si la decisión es reversible, o el costo de una mala decisión es bajo, un Ejecutivo debería decidir cuando teng...

He visto Agentes de Servicio al Cliente, mejores que yo, ser despedidos. Algunos tenían un inglés sin acento o que parecía nativo. Otros solamente recibían cumplidos y comentarios positivos de parte de sus Clientes. Foto por Alex Shute Aun así, no pudieron conservar sus empleos. ¿Por qué? En mi opinión, por carecer de resiliencia. ¿Cuáles son las consecuencias de trabajar en Servicio al Cliente sin la resiliencia necesaria? Del afán sólo queda el cansancio. Todo le llega al que sabe esperar. Prisas innecesarias. Agotamiento excesivo. Estrés. Enfermedades psicosomáticas. Cometer errores básicos, pero de terribles consecuencias, a veces irremediables. Pronunciar palabras de las cuales no sea posible retractarse después. Ser regañado. Perder una promoción. Ser despedido. Ser puesto en una lista negra y no poder conseguir trabajo en el sector de Servicio al Cliente nunca más. Debes incrementar tu resiliencia para tener éxito, no basta con tener talento. ¿Qué actividades recomiendo para ser...

Jesús dijo: "Pues den al césar lo que es del césar, y a Dios lo que es de Dios" . Creo que esa frase ejemplifica correctamente cómo debemos percibir nuestra empresa, y cómo manejar nuestra relación laboral. Foto por krakenimages Un jefe no es un padre, ni un amigo. Una buena empresa puede ser semejante a una familia, pero nunca lo va a ser em un sentido literal. Entonces, ¿por qué nos debe importar nuestro trabajo? ¿Por qué debemos ser buenos y responsables? Llegué a esta reflexión tras ver " La Manifestación del Meteorito " , capítulo 14 de la temporada 12 de The Big Bang Theory en donde Sheldon Cooper le dice a un empleado:  "... Porque, por un lado, Confucio dice que debemos una mayor responsabilidad a las personas con las que tenemos cercanía que a la sociedad en general. Pero, por otro lado, Sócrates dice que estamos obligados a obedecer todas las leyes, incluso las injustas. Y, además, si estamos considerando reglas sobre cuándo está bien romper las r...

¡Practicar, practicar, y practicar! Para ser realmente bueno en algo, hay que hacer del entrenamiento una rutina: la pronunciación es una de aquellas habilidades básicas a menudo olvidadas. Foto por Cesar La Rosa Bruce Lee dijo: "No le temo al hombre que ha practicado 10,000 patadas una vez, sino al hombre que ha practicado una patada 10,000 veces" . Una buena vocalización es un pequeño paso para el Agente, pero es un gran paso para el Cliente. ¿Qué ocurre cuando un Agente no tiene una pronunciación clara? El Cliente puede frustrarse, y sentir que el Agente no sabe de qué está hablando, o que se quiere burlar. Falta de credibilidad y problemas de comunicación con compañeros, jefes, y partes interesadas. Una vocalización pobre puede ser la causa de tu bajo rendimiento en tu trabajo, y quizás no lo hayas notado. Propongo un ejercicio rápido para determinar si tienes un problema de pronunciación, o al menos necesitar mejorar un poco. Grábate recitando en voz alta la siguiente f...

La vida es por definición, injusta. No siempre podemos obtener lo que queremos. Y a veces no es posible ayudar a otros, por más que estemos dispuestos a ello. Foto por Icons8 Team . ¿Qué tipo de situaciones imposibles existen? Cuando las políticas de la empresa no permiten conceder una petición (reembolsos fuera de la fecha límite, escalación a un equipo superior al de escalaciones, etc.). El Cliente no acepta las concesiones o soluciones disponibles. El Cliente pido algo irrazonable, como en el episodio 14 de la cuarta temporada de The Office , cuando  Michael Scott hace una llamada esperando que le conteste una mujer interesada en él, pero le responden: "No señor, este es un restaurante de Wendy's " .  Podría seguir con mil ejemplos más, y de todos modos quedarían escenarios inesperados. Ya sea por mala suerte, errores en el proceso, o una mala comunicación anterior, a veces no es posible complacer al Cliente. En estos casos, como Agente de Servicio al Cliente , tu pri...

El tiempo es uno de los recursos más valiosos que tenemos. A causa de su escasez, probablemente sea el más valioso de todos. Por eso mismo, saber invertir nuestro tiempo es esencial. Foto por Charanjeet Dhiman Basado en mi experiencia, creo que el mejor uso del tiempo es el estudio y aprendizaje de un segundo idioma. Es una habilidad útil en la vida, y puede abrirte muchas puertas si trabajas en el área de Servicio al Cliente . ¿Cuáles son las consecuencias de no aprender un segundo idioma? Perder oportunidades de empleo, ascensos, o relocalización a otros países. Aprender un idioma es conocer la cultura y características de una población. No comprender las necesidades y expectativas de los Clientes puede provocar escalaciones innecesarias, y dañar la imagen de la empresa a la que estamos representando. Tu propósito como Agente de Servicio al Cliente es lograr que el Cliente sienta que su problema ha sido expresado con claridad, y que vas a hacer tu mejor esfuerzo para resolver su in...