Escalaciones con Empatía

Jesús dijo: "Pues den al césar lo que es del césar, y a Dios lo que es de Dios" . Creo que esa frase ejemplifica correctamente cómo debemos percibir nuestra empresa, y cómo manejar nuestra relación laboral. Foto por krakenimages Un jefe no es un padre, ni un amigo. Una buena empresa puede ser semejante a una familia, pero nunca lo va a ser em un sentido literal. Entonces, ¿por qué nos debe importar nuestro trabajo? ¿Por qué debemos ser buenos y responsables? Llegué a esta reflexión tras ver " La Manifestación del Meteorito " , capítulo 14 de la temporada 12 de The Big Bang Theory en donde Sheldon Cooper le dice a un empleado:  "... Porque, por un lado, Confucio dice que debemos una mayor responsabilidad a las personas con las que tenemos cercanía que a la sociedad en general. Pero, por otro lado, Sócrates dice que estamos obligados a obedecer todas las leyes, incluso las injustas. Y, además, si estamos considerando reglas sobre cuándo está bien romper las r...

¡Practicar, practicar, y practicar! Para ser realmente bueno en algo, hay que hacer del entrenamiento una rutina: la pronunciación es una de aquellas habilidades básicas a menudo olvidadas. Foto por Cesar La Rosa Bruce Lee dijo: "No le temo al hombre que ha practicado 10,000 patadas una vez, sino al hombre que ha practicado una patada 10,000 veces" . Una buena vocalización es un pequeño paso para el Agente, pero es un gran paso para el Cliente. ¿Qué ocurre cuando un Agente no tiene una pronunciación clara? El Cliente puede frustrarse, y sentir que el Agente no sabe de qué está hablando, o que se quiere burlar. Falta de credibilidad y problemas de comunicación con compañeros, jefes, y partes interesadas. Una vocalización pobre puede ser la causa de tu bajo rendimiento en tu trabajo, y quizás no lo hayas notado. Propongo un ejercicio rápido para determinar si tienes un problema de pronunciación, o al menos necesitar mejorar un poco. Grábate recitando en voz alta la siguiente f...

La vida es por definición, injusta. No siempre podemos obtener lo que queremos. Y a veces no es posible ayudar a otros, por más que estemos dispuestos a ello. Foto por Icons8 Team . ¿Qué tipo de situaciones imposibles existen? Cuando las políticas de la empresa no permiten conceder una petición (reembolsos fuera de la fecha límite, escalación a un equipo superior al de escalaciones, etc.). El Cliente no acepta las concesiones o soluciones disponibles. El Cliente pido algo irrazonable, como en el episodio 14 de la cuarta temporada de The Office , cuando  Michael Scott hace una llamada esperando que le conteste una mujer interesada en él, pero le responden: "No señor, este es un restaurante de Wendy's " .  Podría seguir con mil ejemplos más, y de todos modos quedarían escenarios inesperados. Ya sea por mala suerte, errores en el proceso, o una mala comunicación anterior, a veces no es posible complacer al Cliente. En estos casos, como Agente de Servicio al Cliente , tu pri...

El tiempo es uno de los recursos más valiosos que tenemos. A causa de su escasez, probablemente sea el más valioso de todos. Por eso mismo, saber invertir nuestro tiempo es esencial. Foto por Charanjeet Dhiman Basado en mi experiencia, creo que el mejor uso del tiempo es el estudio y aprendizaje de un segundo idioma. Es una habilidad útil en la vida, y puede abrirte muchas puertas si trabajas en el área de Servicio al Cliente . ¿Cuáles son las consecuencias de no aprender un segundo idioma? Perder oportunidades de empleo, ascensos, o relocalización a otros países. Aprender un idioma es conocer la cultura y características de una población. No comprender las necesidades y expectativas de los Clientes puede provocar escalaciones innecesarias, y dañar la imagen de la empresa a la que estamos representando. Tu propósito como Agente de Servicio al Cliente es lograr que el Cliente sienta que su problema ha sido expresado con claridad, y que vas a hacer tu mejor esfuerzo para resolver su in...