Como decirle No al Cliente y aun así hacerlo sentir bien atendido

La vida es por definición, injusta. No siempre podemos obtener lo que queremos. Y a veces no es posible ayudar a otros, por más que estemos dispuestos a ello.

Foto por Icons8 Team.

¿Qué tipo de situaciones imposibles existen?

• Cuando las políticas de la empresa no permiten conceder una petición (reembolsos fuera de la fecha límite, escalación a un equipo superior al de escalaciones, etc.).
• El Cliente no acepta las concesiones o soluciones disponibles.
• El Cliente pido algo irrazonable, como en el episodio 14 de la cuarta temporada de The Office, cuando Michael Scott hace una llamada esperando que le conteste una mujer interesada en él, pero le responden: "No señor, este es un restaurante de Wendy's". 

Podría seguir con mil ejemplos más, y de todos modos quedarían escenarios inesperados. Ya sea por mala suerte, errores en el proceso, o una mala comunicación anterior, a veces no es posible complacer al Cliente.

En estos casos, como Agente de Servicio al Cliente, tu prioridad es no pasar de mal a peor la experiencia del Cliente. Con empatía y comunicación efectiva, es posible poner un límite firme y respetuosamente.

¿Cuáles pueden ser las consecuencias de decir que no sin empatía?

El Cliente puede seguir contactando al sentir que su problema no fue revisado apropiadamente, lo que puede llevar a:

• Spam.
• Escalaciones innecesarias.
• Escalaciones legales.
• Sentimientos violentos y comportamientos radicalizados.
• Mala reputación para la empresa.
• Consecuencias directas para el agente.

Desde luego, estas situaciones pueden ocurrir aún si tú haces todo bien. Lo fundamental es que, si hay una auditoria de tu trabajo, se pueda comprobar que paso a paso advocaste por el Cliente dentro de los parámetros establecidos por la empresa.

Ahora, ¿cómo decir No sin morir en el intento?

• Antes de decir que No, asegúrate que no puedes decir que Sí. Tienes que investigar hasta tener la certeza de que no hay otra opción. Aún si un Agente anterior dijo que No, cabe la posibilidad de que se hubiese equivocado o pasado algo por alto.
• Los Clientes pueden detectar cuando no te interesa su problema, o cuando no estás 100% seguro de la resolución. No subestimes a los Cliente, y ellos no te van a subestimar a ti.
• Ten empatía y compasión, pero no los hagas sentir patéticos. Nadie quiere recibir un No, y menos que los hagas sentir responsables, tontos o impotentes.
• Se claro, no des rodeos. No des falsas esperanzas, ni intentes endulzar la amarga verdad con palabras dulces. Sin dejar de ser respetuoso, procura arrancar ese apósito de un tirón.
• Dales un espacio para desahogarse. A menudo los Clientes sólo necesitan ser escuchados y comprendidos.

Ya sabiendo lo que debes hacer, ¿qué es lo que no debes hacer?

• Nunca iguales el estado emocional del Cliente. Tú eres un profesional cumpliendo con su trabajo. El Cliente está teniendo un mal día: no lo hagas peor.
• No seas pedante. Resiste la tentación de elevarte, incluso si como dice Obi Wan en Star Wars: Episodio III, "la altura me da ventaja". No uses frases como "¡Yo soy el Supervisor y sé de lo que estoy hablando!"
• No es recomendable usar expresiones como "políticas de la empresa". Sí, tú estás siguiendo las políticas de tu empresa, pero el Cliente quiere sentir que le importas, no que está hablando con un robot, o que el humano real se esconde detrás de una pared de burocracia.
• No hables desde el cansancio. El Cliente no quiere sentir que es un número más de una larga fila de clientes insatisfechos. Repítete a ti mismo: cada Clientes es único y especial. Repítelo hasta que lo creas. Y luego vuelve a repetirlo hasta que sepas que es verdad.

Tengo que despedirme por ahora. Espero que nos leamos el próximo sábado.

Este artículo también está disponible en inglés. Leer la versión en inglés aquí.

¿Ya leíste mi artículo de la semana pasada, Aprender un segundo idioma: una de las habilidades más valiosas en Servicio al Cliente?