La importancia de la pronunciación en Servicio al Cliente (y ejercicios prácticos para mejorar)

¡Practicar, practicar, y practicar! Para ser realmente bueno en algo, hay que hacer del entrenamiento una rutina: la pronunciación es una de aquellas habilidades básicas a menudo olvidadas.

Foto por Cesar La Rosa

Bruce Lee dijo:

"No le temo al hombre que ha practicado 10,000 patadas una vez, sino al hombre que ha practicado una patada 10,000 veces".

Una buena vocalización es un pequeño paso para el Agente, pero es un gran paso para el Cliente.

¿Qué ocurre cuando un Agente no tiene una pronunciación clara?

• El Cliente puede frustrarse, y sentir que el Agente no sabe de qué está hablando, o que se quiere burlar.
• Falta de credibilidad y problemas de comunicación con compañeros, jefes, y partes interesadas.

Una vocalización pobre puede ser la causa de tu bajo rendimiento en tu trabajo, y quizás no lo hayas notado. Propongo un ejercicio rápido para determinar si tienes un problema de pronunciación, o al menos necesitar mejorar un poco.

Grábate recitando en voz alta la siguiente frase:

"Muchos años después, frente al pelotón de fusilamiento, el coronel Aureliano Buendía había de recordar aquella tarde remota en que su padre lo llevó a conocer el hielo".

Recomiendo usar la frase inicial de Cien años de soledad por Gabriel García Márquez porque, bueno, me gusta mucho, pero también porque no es demasiado largo, y contiene palabras que hacen fácil detectar incorrecciones al leer.

Desde luego, puedes usar otra frase o texto de tu conveniencia.

Ahora procede a escuchar tu propia voz. Para la mayoría no es una experiencia agradable, porque no vamos a sonar como creemos que deberíamos sonar. Haz de tripas corazón, y escúchate a ti mismo por lo menos dos veces, para determinar cuán correcta es tu pronunciación.

¿Qué actividades puedes hacer para mejorar tu pronunciación?

• Leer. Es un pasatiempo provechoso. Sin embargo, no debes leer cualquier cosa. Los cuentos y novelas de escritores clásicos no te van a traicionar cuando quieras hablar mejor. Jorge Luis Borges, Juan Rulfo, y Ernesto Sábato son mis opciones de escritores de habla hispana. G. K. Chesterton, Stephen King, y Roald Dahl, para el inglés. Es casi milagroso como el hábito de leer en la mente luego se transfiere al hablar en voz alta.
• Practicar frente al espejo. No tienes que hacerlo por horas: 10 minutos diarios pueden hacer la diferencia en un mes. Puedes usar fragmentos de libros, o mejor aún, frases o guiones que sean de uso común en tu trabajo.
• Imagina conversaciones difíciles con Clientes. Puedes hacer este ejercicio junto con tus compañeros, y practicar juego de roles. Uno puede ser un Cliente insatisfecho, y otro un Agente eficiente. Puede que se sientan un poco tontos al principio. No importa. Con suficientes simulaciones el éxito se volverá realidad.

¿Qué errores son frecuentes con respecto a vocalizar?

• Gritar no te da una mayor claridad.
• Susurrar o hablar en voz baja no te hace más tierno.
• Hablar rápido no te hace parecer más confiado.
• Hablar despacio no te hace ver más sabio.

Para terminar, les aconsejo convertirse en entusiastas del teatro. Para una buena actuación, los actores deben tener buena entonación, proyección, y gesticulación. No se expresan únicamente con su boca, sino con todo su cuerpo. No tienes que volverte un saltimbanqui, sino apreciar todas las partes de tu cuerpo para transmitir emociones correctamente.

Como ejercicio extracurricular, miren el capítulo 9 de la cuarta temporada de Seinfeld llamado "La Opera". Es muy gracioso, y también muy útil para entender a qué me refiero con proyección corporal.

Este artículo también está disponible en inglés. Leer la versión en inglés aquí.

Si quieres mejorar tus habilidades como Agente de Servicio al Cliente, te recomiendo mi artículo: Aprender un segundo idioma: una de las habilidades más valiosas en Servicio al Cliente.