Escalaciones con Empatía

 Yo fui uno de los beneficiados con la pandemia de COVID-19. El trabajo remoto se volvió una necesidad empresarial a nivel mundial, y eso nos dio a muchos una oportunidad que de otro modo no habríamos tenido. Foto por Kristin Wilson El mundo no ha vuelto a ser el mismo a pesar del pasar de los años. A causa de la amenaza latente de nuevas pandemias, guerras, y mercados volátiles que generan y destruyen millonarios casi a diario, una pregunta persiste en el entorno laboral del Servicio al Cliente: ¿Es necesario que todos los Agentes de Servicio al Cliente trabajen de manera remota? En mi opinión, no. No todos, al menos. Los Agentes de Primera Línea, por definición, deben trabajar de cara al Cliente. Son quienes cuentan con el entrenamiento necesario para resolver la mayoría de problemas básicos, y son quienes gracias al contacto directo con el Cliente, tienen la capacidad de escalar a los equipos correctos aquellos problemas que son complejos o de alto riesgo. ¿Cuál es la diferencia...

 Hace poco vi un curso en LinkedIn de Ethan Evans titulado  Toma de decisiones a alta velocidad para líderes y Ejecutivos senior . Me pareció muy educativo así que quiero compartir mis notas y opiniones. No pretendo hacer un resumen exacto, y recomiendo ver el curso si se tiene acceso a la plataforma y entienden el idioma inglés, en especial porque me parecieron muy interesantes las anécdotas administrativas sobre Twitch . Foto por Hunters Race ¿Por qué los Ejecutivos deben decidir con rapidez? Un Ejecutivo no puede esperar demasiado para decidir, se expondría a que los competidores le saquen ventaja. Un Ejecutivo debe priorizar la velocidad sobre la certidumbre, y tomar riesgos inteligentes. Si la decisión no es reversible, o el costo de una mala decisión es demasiado grande, es mejor esperar hasta obtener el 90% de la información necesaria para tomar decisiones. Si la decisión es reversible, o el costo de una mala decisión es bajo, un Ejecutivo debería decidir cuando teng...

He visto Agentes de Servicio al Cliente, mejores que yo, ser despedidos. Algunos tenían un inglés sin acento o que parecía nativo. Otros solamente recibían cumplidos y comentarios positivos de parte de sus Clientes. Foto por Alex Shute Aun así, no pudieron conservar sus empleos. ¿Por qué? En mi opinión, por carecer de resiliencia. ¿Cuáles son las consecuencias de trabajar en Servicio al Cliente sin la resiliencia necesaria? Del afán sólo queda el cansancio. Todo le llega al que sabe esperar. Prisas innecesarias. Agotamiento excesivo. Estrés. Enfermedades psicosomáticas. Cometer errores básicos, pero de terribles consecuencias, a veces irremediables. Pronunciar palabras de las cuales no sea posible retractarse después. Ser regañado. Perder una promoción. Ser despedido. Ser puesto en una lista negra y no poder conseguir trabajo en el sector de Servicio al Cliente nunca más. Debes incrementar tu resiliencia para tener éxito, no basta con tener talento. ¿Qué actividades recomiendo para ser...