Mi reacción a: Toma de decisiones a alta velocidad para líderes y Ejecutivos senior

 Hace poco vi un curso en LinkedIn de Ethan Evans titulado Toma de decisiones a alta velocidad para líderes y Ejecutivos senior. Me pareció muy educativo así que quiero compartir mis notas y opiniones. No pretendo hacer un resumen exacto, y recomiendo ver el curso si se tiene acceso a la plataforma y entienden el idioma inglés, en especial porque me parecieron muy interesantes las anécdotas administrativas sobre Twitch.

Foto por Hunters Race

¿Por qué los Ejecutivos deben decidir con rapidez?

• Un Ejecutivo no puede esperar demasiado para decidir, se expondría a que los competidores le saquen ventaja.
• Un Ejecutivo debe priorizar la velocidad sobre la certidumbre, y tomar riesgos inteligentes.
• Si la decisión no es reversible, o el costo de una mala decisión es demasiado grande, es mejor esperar hasta obtener el 90% de la información necesaria para tomar decisiones.
• Si la decisión es reversible, o el costo de una mala decisión es bajo, un Ejecutivo debería decidir cuando tenga el 70% de la información.

¿Cómo se puede determinar si una decisión es reversible o no, y si se puede decidir con rapidez?

Se puede usar estas pruebas:

• ¿Cuál es el costo de cambiar? ¿Se puede revertir con días y dólares, o va a costar meses y carreras?
• ¿Tiempo de detección? ¿Nos daremos cuenta rápido si fallamos, o solamente cuando se haga público?
• ¿Promesas externas? ¿Se romperá la confianza de Clientes, reguladores, o la prensa?
• ¿Impacto en las personas? ¿Vamos a inspirar a un equipo, o a despedir a un equipo?
• ¿Marca o precio? ¿Estamos poniendo expectativas que podemos cambiar con facilidad?

¿Cómo se puede pensar por fuera del molde?

• Las personas tenemos tendencia a pensar y decidir de modo binario: sí o no, bueno o malo, adentro o afuera, etc. Cuando solamente percibes dos opciones, hay que hacer el esfuerzo consciente de pensar en voz alta, ¿qué otras opciones tengo? Si la respuesta a esta pregunta es silencio, es señal de que sigues pensando en modo binario.
• Se recomiendan ejercicios de 15 minutos de lluvia de ideas para pensar por fuera del molde.
• Es recomendable por lo menos contar con una tercera opción.
• Las pruebas piloto en pequeña escala son útiles para determinar la mejor decisión a una escala mayor.
• Hay que comparar las expectativas contra los datos.
• Debemos contar con un Experto, y un Escéptico.

¿Qué preguntas se deben responder para cuestionar nuestra opción favorita?

Se deben responder estas tres preguntas:

• ¿Qué estoy pasando por alto?
• ¿Qué se va a romper primero?
• ¿Qué debe ser verdad para que esto funcione?

Si una prueba barata basta para invalidar una creencia nuclear, has logrado ahorrar meses. Si en el futuro las cosas salen mal, se puede volver a estas tres preguntas y replantear.

¿Cuáles son los errores más comunes al momento de tomar decisiones?

• Hay que evitar caer en una parálisis analítica, no se puede pensar por siempre, hay que actuar.
• La segunda trampa a evitar es la de reverenciar a los expertos, los consejos son datos, no órdenes. Deben ser cruzados con la evidencia y las metas.

¿Cómo se puede evaluar la evidencia, y estar en la capacidad de monitorear problemas a tiempo?

Se debe estandarizar la evidencia del siguiente modo:

• ¿Métricas a evaluar? ¿Se están cumpliendo las metas?
• ¿Límites a no cruzar? ¿Qué datos no nos interesan?
• ¿Ventana de tiempo? ¿Cuándo vamos a revaluar nuestra estrategia?

Para tomar decisiones, se deben minimizar las emociones. Un ejercicio que sirve para minimizar las emociones es preguntarse a uno mismo, ¿cómo me voy a sentir con esta decisión en 10 minutos, 10 meses, 10 años?

¿Cuál es la manera más efectiva de aprender de los errores?

• Un fracaso rápido no es lo opuesto al éxito, es el precio de la velocidad, y el combustible para el aprendizaje. Los fallos se deben ver como información, no como un desastre permanente.
• Mientras estés aprendiendo, y sigas adelante, vas en camino al éxito.
• Juzga también el proceso, no solamente el resultado. La suerte puede favorecer una mala decisión, y también puede perjudicar una buena decisión.
• Limita las consecuencias de una mala decisión al reducir los costos, ya sea reduciendo el margen de esfuerzo, pruebas piloto, etc.
• Si anticipas problemas y soluciones a dichos problemas, te puedes permitir ser valiente de manera segura.
• Hay que perder el miedo a reconocer los fallos, porque no reconocerlos nos priva de valiosos datos.
• Hay que ser específicos con lo que sale mal, ponerlo en números y porcentajes, Así podemos encontrar nuevas opciones que no se consideraron en un principio. Adaptarse no es desechar lo aprendido. Corregir el rumbo es algo normal.
• Cuando cometas un error, acéptalo, y di que te vas a encargar. Esto le da calma a los demás.
• Para recuperar credibilidad tras una mala decisión, establecer una agenda que resuelva el problema a corto plazo.
• Pide ayuda a un Experto, y a los equipos de apoyo necesarios para una pronta solución.
• Reconoce la molestia de los demás y explica qué se va a hacer para no volver a caer en el mismo error.
• Cierra el caso con tus líderes. SI tus jefes ven que puedes manejar una crisis, eso puede incrementar su confianza en ti, y mejorar tu reputación. 

Aquí terminan mis apuntes, reflejando lo que más me impacto de lo dicho por Ethan Evans.

Este artículo también está disponible en inglés. Leer la versión en inglés aquí.

Si quieres mejorar tus habilidades como Agente de Servicio al Cliente, te recomiendo mi artículo: ¿Por qué la resiliencia es más importante que el talento en el Servicio al Cliente?