¿Por qué el trabajo remoto es esencial para la segunda línea?

 Yo fui uno de los beneficiados con la pandemia de COVID-19. El trabajo remoto se volvió una necesidad empresarial a nivel mundial, y eso nos dio a muchos una oportunidad que de otro modo no habríamos tenido.

Foto por Kristin Wilson

El mundo no ha vuelto a ser el mismo a pesar del pasar de los años. A causa de la amenaza latente de nuevas pandemias, guerras, y mercados volátiles que generan y destruyen millonarios casi a diario, una pregunta persiste en el entorno laboral del Servicio al Cliente:

¿Es necesario que todos los Agentes de Servicio al Cliente trabajen de manera remota?

En mi opinión, no.

No todos, al menos.

Los Agentes de Primera Línea, por definición, deben trabajar de cara al Cliente. Son quienes cuentan con el entrenamiento necesario para resolver la mayoría de problemas básicos, y son quienes gracias al contacto directo con el Cliente, tienen la capacidad de escalar a los equipos correctos aquellos problemas que son complejos o de alto riesgo.

¿Cuál es la diferencia entre el Servicio al Cliente de Primera Línea, y el de Segunda Línea?

El Servicio al Cliente de Primera Línea puede verse como una charla en una tienda física, o como un grupo de Agentes en una oficina atendiendo llamadas y chats, o en otras palabras, contactos en vivo.

En cambio el Servicio al Cliente de Segunda Línea puede verse como un Agente que trabaja en la privacidad de su propia oficina, o desde la comodidad de su propia casa: espacios adecuados para una mejor concentración. Requieren de mayor tiempo para investigar y resolver sus contactos adecuadamente. No manejan contactos en vivo, sino correos electrónicos o mensajes de voz. Aunque puede pasar que deban realizar llamadas en el transcurso de su trabajo, no es algo usual.

Si bien los Agentes de Primera Línea pueden trabajar en diferentes verticales de una empresa, los de Segunda Línea suelen tener títulos como Supervisor, Ejecutivo, Entrenador, Líder de Equipo, Persona de Confianza, o algo por el estilo.

¿Qué puede salir mal si un Agente de Segunda Línea no tiene el beneficio de trabajar remotamente?

Todo, todo puede salir mal. Los líderes empresariales deben comprender que un Agente de Segunda Línea que no pueda trabajar desde casa, o por lo menos tener una oficina propia, es más susceptible de cometer errores.

El trabajo remoto es, al mismo tiempo, un beneficio y una necesidad.

Un Agente de Segunda Línea es como un detective que que debe revisar cada proceso de principio a fin. Ese análisis paso a paso tiene que ser minucioso, y sin distracciones como las conversaciones de otros Agentes.

Un Supervisor que no puede trabajar en paz, puede desencadenar en Agentes de Primera Línea mal entrenados. Un Ejecutivo distraído puede  poner un cero de más. Ambos casos, representan daño en la reputación de la empresa, y perdidas millonarias.

¿Por qué los Agentes de Segunda Línea son más responsables?

• Porque al manejar un menor número de contactos, son más atentos y eficientes.
• Porque tienen más beneficios y mejores salarios, y por lo tanto tienen más para perder.
• Porque se juegan su propia reputación. Si se les descubre en algún engaño, manipulación, o malos comportamientos, la herida en su perfil profesional puede ser fatal, y ningún otro empresa los va a querer contratar.

¿Existe alguna excepción para que los Agentes de Segunda Línea trabajen remotamente?

Los administradores de una empresa pueden creer que es mejor tener a la Segunda Línea a tiro de piedra, pero eso es un error, en términos generales al menos.

Una excepción posible es cuando un Agente de Segunda Línea debe encabezar un proyecto, probablemente en otra región o país, y se requiere de su presencia para monitorear de cerca, para lograr análisis constantes, controles eficaces, e implementación rápida para un desarrollo adecuado.

Los Agentes de Segunda Línea no necesitan de un micro-manejo por parte de sus jefes. Es justamente su autonomía y experticia lo que les permite solucionar esos contactos escalados que la Primera Línea no puede vencer.

El trabajo remoto es visto con temor por algunos empresarios. En realidad se trata de una ventaja competitiva que nos permite a los Agentes de Segunda Línea luchar con todo nuestro potencial.

Este artículo también está disponible en inglés. Leer la versión en inglés aquí.

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