¿Por qué la resiliencia es más importante que el talento en el Servicio al Cliente?

He visto Agentes de Servicio al Cliente, mejores que yo, ser despedidos. Algunos tenían un inglés sin acento o que parecía nativo. Otros solamente recibían cumplidos y comentarios positivos de parte de sus Clientes.

Foto por Alex Shute

Aun así, no pudieron conservar sus empleos. ¿Por qué? En mi opinión, por carecer de resiliencia.

¿Cuáles son las consecuencias de trabajar en Servicio al Cliente sin la resiliencia necesaria?

• Del afán sólo queda el cansancio.
• Todo le llega al que sabe esperar.
• Prisas innecesarias.
• Agotamiento excesivo.
• Estrés.
• Enfermedades psicosomáticas.
• Cometer errores básicos, pero de terribles consecuencias, a veces irremediables.
• Pronunciar palabras de las cuales no sea posible retractarse después.
• Ser regañado.
• Perder una promoción.
• Ser despedido.
• Ser puesto en una lista negra y no poder conseguir trabajo en el sector de Servicio al Cliente nunca más.

Debes incrementar tu resiliencia para tener éxito, no basta con tener talento.

¿Qué actividades recomiendo para ser más resiliente?

• Aprender a respirar. Es algo tan simple que lo hacemos sin pensar. Sin embargo, quien controla su respiración, controla sus emociones. Respira profundo para calmarte. Acelera tu respiración para producir adrenalina. Respira haciendo pausas para cambiar tu comportamiento de reactivo a proactivo. Desde luego, cada cuerpo es diferente, por lo que tendrás que vivir un proceso de ensayo y error. "Conócete a ti mismo", dijo Sócrates. Domina tu respiración conscientemente, y dominaras tus emociones inconscientemente. Pregunta a cualquiera que se haya visto Kimetsu no Yaiba.
• Cuando estés en horario laboral, enfócate en tu trabajo. No seas perezoso y cumple con tus responsabilidades a cabalidad.
• Cuando estés fuera de tu horario laboral, desconéctate. Es importante relajarse, cambiar la mentalidad para recuperar tus energías apropiadamente. Si tienes una posición elevada dentro de tu empresa (los llamados roles de confianza) y tienes que estar disponible incluso por fuera de tu horario de trabajo, de todos modos, necesitas encontrar espacios de dispersión y descanso, aún sí son cortos. Yo recomiendo usar un montón de alarmas en el celular, lo más básico es lo que ha funcionado para mí. Si prefieres una app de pago o algo por el estilo, adelante.
• Apóyate en tus seres queridos. Es crucial contar con alguien con quien puedas desahogarte. Por supuesto, sin compartir información privada o confidencial. Si no ventilas tus emociones, no puedes recuperar tu capacidad racional.

¿Por qué es tan difícil ser resiliente?

En realidad, ser resiliente no es tan difícil. Lo que ocurre es que a menudo se confunde lo que significa ser resiliente.

La resiliencia no es:

• No sentir.
• No quejarse.
• Nunca rendirse.
• Nunca protestar.
• Resistir sin fin.

La resiliencia es:

• No ser reactivo.
• Saber procesar tus propias emociones en el momento adecuado, en el lugar adecuado, y con las personas adecuadas.
• Perseverar mientras sea razonable y rentable.
• No caer en el prejuicio del esfuerzo invertido. Ser consciente de las ventajas de una retirada estratégica. Como dijo Albert Einstein: "Cualquier tonto inteligente puede hacer las cosas más grandes y complejas... Se necesita un toque de genialidad - y mucho coraje para moverse en la dirección opuesta".
• Cuando estés en desacuerdo con otro, es mejor expresarte con claridad, sin ser hiriente ni manipulador.

Resiliencia no es verse todos los capítulos de One Piece rezando para que el final valga la pena y no vayas a sentir que desperdiciaste años de tu vida: resiliencia es darte cuenta de que, si te vas a derrumbar emocionalmente por un final decepcionante, estarías mejor viendo otra serie.

Nos leemos el próximo sábado, a la misma hora, y en el mismo blog.

Este artículo también está disponible en inglés. Leer la versión en inglés aquí.

Si quieres mejorar tus habilidades como Agente de Servicio al Cliente, te recomiendo mi artículo: La importancia de la pronunciación en Servicio al Cliente (y ejercicios prácticos para mejorar).