Escalaciones con Empatía

He visto Agentes de Servicio al Cliente, mejores que yo, ser despedidos. Algunos tenían un inglés sin acento o que parecía nativo. Otros solamente recibían cumplidos y comentarios positivos de parte de sus Clientes. Foto por Alex Shute Aun así, no pudieron conservar sus empleos. ¿Por qué? En mi opinión, por carecer de resiliencia. ¿Cuáles son las consecuencias de trabajar en Servicio al Cliente sin la resiliencia necesaria? Del afán sólo queda el cansancio. Todo le llega al que sabe esperar. Prisas innecesarias. Agotamiento excesivo. Estrés. Enfermedades psicosomáticas. Cometer errores básicos, pero de terribles consecuencias, a veces irremediables. Pronunciar palabras de las cuales no sea posible retractarse después. Ser regañado. Perder una promoción. Ser despedido. Ser puesto en una lista negra y no poder conseguir trabajo en el sector de Servicio al Cliente nunca más. Debes incrementar tu resiliencia para tener éxito, no basta con tener talento. ¿Qué actividades recomiendo para ser...

Jesús dijo: "Pues den al césar lo que es del césar, y a Dios lo que es de Dios" . Creo que esa frase ejemplifica correctamente cómo debemos percibir nuestra empresa, y cómo manejar nuestra relación laboral. Foto por krakenimages Un jefe no es un padre, ni un amigo. Una buena empresa puede ser semejante a una familia, pero nunca lo va a ser em un sentido literal. Entonces, ¿por qué nos debe importar nuestro trabajo? ¿Por qué debemos ser buenos y responsables? Llegué a esta reflexión tras ver " La Manifestación del Meteorito " , capítulo 14 de la temporada 12 de The Big Bang Theory en donde Sheldon Cooper le dice a un empleado:  "... Porque, por un lado, Confucio dice que debemos una mayor responsabilidad a las personas con las que tenemos cercanía que a la sociedad en general. Pero, por otro lado, Sócrates dice que estamos obligados a obedecer todas las leyes, incluso las injustas. Y, además, si estamos considerando reglas sobre cuándo está bien romper las r...

La vida es por definición, injusta. No siempre podemos obtener lo que queremos. Y a veces no es posible ayudar a otros, por más que estemos dispuestos a ello. Foto por Icons8 Team . ¿Qué tipo de situaciones imposibles existen? Cuando las políticas de la empresa no permiten conceder una petición (reembolsos fuera de la fecha límite, escalación a un equipo superior al de escalaciones, etc.). El Cliente no acepta las concesiones o soluciones disponibles. El Cliente pido algo irrazonable, como en el episodio 14 de la cuarta temporada de The Office , cuando  Michael Scott hace una llamada esperando que le conteste una mujer interesada en él, pero le responden: "No señor, este es un restaurante de Wendy's " .  Podría seguir con mil ejemplos más, y de todos modos quedarían escenarios inesperados. Ya sea por mala suerte, errores en el proceso, o una mala comunicación anterior, a veces no es posible complacer al Cliente. En estos casos, como Agente de Servicio al Cliente , tu pri...