Escalaciones con Empatía

 Yo fui uno de los beneficiados con la pandemia de COVID-19. El trabajo remoto se volvió una necesidad empresarial a nivel mundial, y eso nos dio a muchos una oportunidad que de otro modo no habríamos tenido. Foto por Kristin Wilson El mundo no ha vuelto a ser el mismo a pesar del pasar de los años. A causa de la amenaza latente de nuevas pandemias, guerras, y mercados volátiles que generan y destruyen millonarios casi a diario, una pregunta persiste en el entorno laboral del Servicio al Cliente: ¿Es necesario que todos los Agentes de Servicio al Cliente trabajen de manera remota? En mi opinión, no. No todos, al menos. Los Agentes de Primera Línea, por definición, deben trabajar de cara al Cliente. Son quienes cuentan con el entrenamiento necesario para resolver la mayoría de problemas básicos, y son quienes gracias al contacto directo con el Cliente, tienen la capacidad de escalar a los equipos correctos aquellos problemas que son complejos o de alto riesgo. ¿Cuál es la diferencia...

La vida es por definición, injusta. No siempre podemos obtener lo que queremos. Y a veces no es posible ayudar a otros, por más que estemos dispuestos a ello. Foto por Icons8 Team . ¿Qué tipo de situaciones imposibles existen? Cuando las políticas de la empresa no permiten conceder una petición (reembolsos fuera de la fecha límite, escalación a un equipo superior al de escalaciones, etc.). El Cliente no acepta las concesiones o soluciones disponibles. El Cliente pido algo irrazonable, como en el episodio 14 de la cuarta temporada de The Office , cuando  Michael Scott hace una llamada esperando que le conteste una mujer interesada en él, pero le responden: "No señor, este es un restaurante de Wendy's " .  Podría seguir con mil ejemplos más, y de todos modos quedarían escenarios inesperados. Ya sea por mala suerte, errores en el proceso, o una mala comunicación anterior, a veces no es posible complacer al Cliente. En estos casos, como Agente de Servicio al Cliente , tu pri...

El tiempo es uno de los recursos más valiosos que tenemos. A causa de su escasez, probablemente sea el más valioso de todos. Por eso mismo, saber invertir nuestro tiempo es esencial. Foto por Charanjeet Dhiman Basado en mi experiencia, creo que el mejor uso del tiempo es el estudio y aprendizaje de un segundo idioma. Es una habilidad útil en la vida, y puede abrirte muchas puertas si trabajas en el área de Servicio al Cliente . ¿Cuáles son las consecuencias de no aprender un segundo idioma? Perder oportunidades de empleo, ascensos, o relocalización a otros países. Aprender un idioma es conocer la cultura y características de una población. No comprender las necesidades y expectativas de los Clientes puede provocar escalaciones innecesarias, y dañar la imagen de la empresa a la que estamos representando. Tu propósito como Agente de Servicio al Cliente es lograr que el Cliente sienta que su problema ha sido expresado con claridad, y que vas a hacer tu mejor esfuerzo para resolver su in...