Escalaciones con Empatía

 Yo fui uno de los beneficiados con la pandemia de COVID-19. El trabajo remoto se volvió una necesidad empresarial a nivel mundial, y eso nos dio a muchos una oportunidad que de otro modo no habríamos tenido. Foto por Kristin Wilson El mundo no ha vuelto a ser el mismo a pesar del pasar de los años. A causa de la amenaza latente de nuevas pandemias, guerras, y mercados volátiles que generan y destruyen millonarios casi a diario, una pregunta persiste en el entorno laboral del Servicio al Cliente: ¿Es necesario que todos los Agentes de Servicio al Cliente trabajen de manera remota? En mi opinión, no. No todos, al menos. Los Agentes de Primera Línea, por definición, deben trabajar de cara al Cliente. Son quienes cuentan con el entrenamiento necesario para resolver la mayoría de problemas básicos, y son quienes gracias al contacto directo con el Cliente, tienen la capacidad de escalar a los equipos correctos aquellos problemas que son complejos o de alto riesgo. ¿Cuál es la diferencia...

 Hace poco vi un curso en LinkedIn de Ethan Evans titulado  Toma de decisiones a alta velocidad para líderes y Ejecutivos senior . Me pareció muy educativo así que quiero compartir mis notas y opiniones. No pretendo hacer un resumen exacto, y recomiendo ver el curso si se tiene acceso a la plataforma y entienden el idioma inglés, en especial porque me parecieron muy interesantes las anécdotas administrativas sobre Twitch . Foto por Hunters Race ¿Por qué los Ejecutivos deben decidir con rapidez? Un Ejecutivo no puede esperar demasiado para decidir, se expondría a que los competidores le saquen ventaja. Un Ejecutivo debe priorizar la velocidad sobre la certidumbre, y tomar riesgos inteligentes. Si la decisión no es reversible, o el costo de una mala decisión es demasiado grande, es mejor esperar hasta obtener el 90% de la información necesaria para tomar decisiones. Si la decisión es reversible, o el costo de una mala decisión es bajo, un Ejecutivo debería decidir cuando teng...

La vida es por definición, injusta. No siempre podemos obtener lo que queremos. Y a veces no es posible ayudar a otros, por más que estemos dispuestos a ello. Foto por Icons8 Team . ¿Qué tipo de situaciones imposibles existen? Cuando las políticas de la empresa no permiten conceder una petición (reembolsos fuera de la fecha límite, escalación a un equipo superior al de escalaciones, etc.). El Cliente no acepta las concesiones o soluciones disponibles. El Cliente pido algo irrazonable, como en el episodio 14 de la cuarta temporada de The Office , cuando  Michael Scott hace una llamada esperando que le conteste una mujer interesada en él, pero le responden: "No señor, este es un restaurante de Wendy's " .  Podría seguir con mil ejemplos más, y de todos modos quedarían escenarios inesperados. Ya sea por mala suerte, errores en el proceso, o una mala comunicación anterior, a veces no es posible complacer al Cliente. En estos casos, como Agente de Servicio al Cliente , tu pri...